par Dre Wynn Nguyen-Le, OD
« Differentiate or Die »
C’est le titre du livre que j’ai vu lorsque j’ai ouvert ma case pour la première fois à mon premier jour à l’école d’optométrie. C’était assez troublant, c’est le moins qu’on puisse dire. On aurait dit un mauvais présage. J’ai découvert plus tard que ce livre avait été distribué à la classe de l’année précédente lors d’un cours magistral donné par un conférencier invité. Au fil des ans, ce titre m’est resté en mémoire. Avec l’expérience m’est venue sa signification.
Dans un monde où les choix sont si faciles à faire, se différencier est essentiel. Votre principale motivation devrait être d’améliorer la vie de votre patient. J’ai identifié trois éléments fondamentaux communément présents dans les cliniques prospères.
Ces piliers se résument à prendre du temps pour vos patients, pour vous-même et pour votre équipe. Plus précisément, prendre du temps avec vos patients en établissant des liens significatifs, prendre du temps pour vous en devenant un expert dans un domaine qui vous passionne et prendre du temps pour votre équipe en vous assurant de partager la même vision.
Le patient : créer des liens
Établir des liens significatifs avec vos patients est essentiel pour les aider à s’épanouir. Passer un peu plus de temps avec eux peut mener loin. Créer des liens avec les patients pour connaître leurs besoins et leurs désirs nous aide à vraiment les aider. Pendant l’examen, mettez en place un espace sûr permettant au patient de discuter et de poser des questions. En l’invitant à poser des questions, vous pourrez entamer un dialogue qui mènera à une meilleure compréhension de ses besoins.
Consacrer plus de temps par patient et en voir moins par jour peut représenter des gains importants. Ces gains se concrétisent par la satisfaction du patient, l’épanouissement de l’optométriste, et, comme beaucoup seront surpris de le constater, par un revenu plus élevé. Les cliniques peuvent atteindre un point où trop de patients sont vus dans une journée, ce qui cause du tort à la fois au patient et à la clinique. Par conséquent, il est important de garder en tête ce paramètre essentiel afin d’éviter de devenir victime du piège qu’est le volume élevé. Souvent, moins, c’est mieux.
Consacrer plus de temps à chaque patient prendra différents sens pour différentes cliniques. Certaines cliniques peuvent avoir accès à de l’information obtenue lors de prétests, leur permettant ainsi d’axer davantage l’examen sur les conseils plutôt que sur la collecte de données. D’autres cliniques peuvent être situées dans des régions leur permettant de voir de façon globale moins de patients. Quelle que soit la solution, il est important de donner la priorité au temps passé avec le patient pour établir des liens et communiquer avec lui et pour le conseiller.
Les soins centrés sur le patient impliquent de donner au patient les connaissances requises pour qu’il prenne ses propres décisions en matière de santé. Il ne s’agit pas ici de lui fournir une quantité énorme d’informations, mais plutôt de ne pas limiter vos recommandations à ce que vous pensez qu’il peut se permettre ou en fonction de la durée restreinte de l’examen. Cela signifie également de consacrer suffisamment de temps au patient pour être capable de bien cerner son mode de vie afin de lui offrir les recommandations appropriées. C’est ainsi que vous pouvez passer d’une qualité de soins assurant la survie de vos patients à une qualité leur permettant de s’épanouir.
L’optométriste : se perfectionner
Bien qu’il soit important d’approfondir votre relation avec votre patient, il est tout aussi important d’approfondir votre compréhension des services que vous offrez. Lors d’un rendez-vous de soins de première ligne, vous devez d’abord vous assurer que le patient conservera la vue. Une fois cet objectif atteint avec certitude, vous pouvez aider le patient à s’épanouir. C’est ici qu’entrent en jeu les soins de la vue spécialisés.
Les soins de la vue spécialisés sont un excellent moyen de nouer des liens plus étroits avec votre patient. Par exemple, une attention particulière à la sécheresse oculaire ou à une thérapie de la vision vous offre plus de points de contact avec votre patient. En d’autres mots, cela multiplie vos occasions de connecter avec votre patient et de comprendre ses besoins. Plus vous pouvez communiquer avec lui, plus vous serez en mesure de l’aider. Lorsque vous parvenez à construire une relation et à gagner sa confiance, vous vous assurez aussi de sa loyauté et augmentez vos chances qu’il recommande vos services. C’est un excellent moyen d’élargir votre clientèle avec des personnes qui apprécient vos services. De plus, avoir des patients recommandés de qualité signifie que vous n’avez pas à perdre de temps précieux à expliquer les raisons pour lesquelles il est important de passer un examen de la vue régulièrement. À la place, vous pouvez consacrer du temps à conseiller les patients sur les meilleures façons d’utiliser leurs yeux.
Investissez du temps et de l’énergie pour devenir un expert dans un domaine que vous aimez ou dans quelque chose dont vous pensez que vos clients ont besoin. Cherchez du mentorat ou assistez à des cours de formation continue. Si les soins spécialisés ne vous intéressent pas, plongez-vous dans l’apprentissage des lentilles cornéennes ou des soins relatifs aux rayons ultraviolets. Creusez profondément un sujet qui vous permettra d’éduquer vos patients d’une manière qu’ils ne trouveront nulle part ailleurs. Si vous devenez un expert dans un domaine qui vous passionne, vous n’aurez plus besoin de vous différencier des autres cliniques de votre région. Les patients viendront à vous de très loin pour votre expertise.
L’équipe : s’unir
Les patients reçoivent les meilleurs soins lorsque votre équipe croit que les patients méritent les meilleurs soins. Lorsque tous les membres de l’équipe sont sur la même longueur d’onde, le client le ressent du moment où il arrive en clinique au moment où il règle la note… et prend son prochain rendez-vous. Il s’agit de créer un environnement où le client voudra revenir. Trop souvent, les docteurs sont les professionnels que vous voulez le moins rencontrer. Un rendez-vous chez l’optométriste a la chance d’incarner une visite régulière que les patients attendent avec impatience. Cela devrait être la base à partir de laquelle nous bâtissons l’expérience du patient.
Lorsque vous formez votre équipe, il est important que vous et votre équipe reconnaissiez que c’est précisément ce que vous êtes, une équipe. L’expérience que vivra votre patient avec vous est toute aussi importante que celle qu’il vivra avec votre équipe. De même, bien qu’il soit important pour vous de prendre du temps pour établir des liens significatifs avec vos patients, il est tout aussi important que votre équipe dispose de temps pour établir un lien unique avec eux. Au bout du compte, votre équipe est le reflet de la culture de votre clinique. Les patients devraient pouvoir sentir qu’ils peuvent faire confiance à votre équipe et qu’ils seront traités avec compassion et attention. En tant que chef d’équipe, vous avez la responsabilité de favoriser cette relation.
Il existe plusieurs façons de favoriser cet environnement.
- Outiller : bien qu’il soit important d’éduquer les patients pour leur permettre de prendre des décisions éclairées, il est tout aussi important de fournir à votre équipe les connaissances que vous partagez avec les patients. Si vous recommandez des gouttes artificielles, votre équipe doit posséder les connaissances requises pour répondre aux questions que les patients pourraient poser. Elle doit savoir pourquoi il est important que le patient reparte en sachant que ces gouttes sont importantes pour ses soins oculaires, en sachant comment les utiliser et quand revenir vous voir.
- Éduquer : pour aller plus loin, investir dans l’éducation de votre équipe peut être tout aussi déterminant que d’investir dans votre propre éducation. Participer à des séminaires pour acquérir des compétences générales comme une formation en sensibilité culturelle ou des compétences techniques comme des cours de formation spécialisés en optométrie. L’objectif étant de souligner l’importance d’avoir de l’empathie pour vos patients et les uns envers les autres. Les activités de consolidation sont particulièrement importantes pour souder votre équipe et renforcer votre vision commune.
- S’intéresser : par-dessus tout, il est essentiel que votre équipe sache à quel point elle est importante pour votre clinique et vos patients. Tout en étant occupé à établir des liens significatifs avec vos patients, n’oubliez pas de consacrer du temps à établir des liens significatifs avec votre équipe. Si vous arrivez à comprendre ce qui habite les membres de votre équipe et ce qui les rend heureux, vous pourrez les assigner à des postes où ils pourront le mieux s’épanouir.
Il est important que votre équipe et vous-même partagiez une vision commune. Si votre mission est d’offrir aux patients des soins de qualité, celle-ci doit trouver écho dans l’ensemble de la clinique.
Dans un monde où les patients disposent de choix infinis, se démarquer nécessite d’accorder plus de valeur au patient. On peut y parvenir en établissant des liens significatifs avec les patients et en devenant leur expert de confiance épaulé par une équipe forte. En fin de compte, il n’est pas nécessaire que ce soit aussi dramatique que « se différencier ou mourir ». En revanche, vous devrez assurément vous différencier pour prospérer.
Lisez l’article de la Dre Nguyen publié dans le numéro de Juillet-Août du magazine Optik ICI!
